000			01338nam a2200253 a 4500
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003			OSt
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020			_a958-04-6720-X
040			_aumsa _bspa _cumsa
050		4	_aHF 5415.5 _b.B4718
100	1		_aBerry, Leonard L. _92715
245	1	1	_a¡Un buen servicio ya no basta! : _bcuatro principios del servicio excepcional al cliente / _cLeonard L. Berry; traducción Adriana de Hassan.
260			_aSantafé de Bogotá : _bNorma, _cc1996.
300			_a365 p. ; _c18 cm.
440		0	_aGerencia _92716
500			_aResumen: Mejorar la calidad del servicio por fin ha llegado a ser una prioridad para la gerencia de hoy día. Este libro demuestra que una compañía debe desarrollar destrezas y valores de liderazgo en servicio, construir un sistema de información de la calidad del servicio, y crear una estrategia completa de servicios basada en los cuatros principios de un servicio excepcional al cliente: confiabilidad, sorpresa, recuperación y equidad.
504			_aBibliografía: p. 351-365
534			_aTítulo original: On great service : a framework for action
650	0	4	_aServicio al cliente _92717 _xControl de calidad
650	0	4	_aServicio al cliente _92718 _zE.U.A. _xAdministración _vEstudio de casos
942			_2lcc _cBK
999			_c37716 _d37716