TY  - BOOK
AU  - Berry,Leonard L.
TI  - ¡Un buen servicio ya no basta!: cuatro principios del servicio excepcional al cliente 
SN  - 958-04-6720-X
AV  - HF 5415.5 .B4718
PY  - 1996///
CY  - Santafé de Bogotá
PB  - Norma
KW  - Servicio al cliente
KW  - Control de calidad
KW  - E.U.A.
KW  - Administración
KW  - Estudio de casos
N1  - Resumen: Mejorar la calidad del servicio por fin ha llegado a ser una prioridad para la gerencia de hoy día.
Este libro demuestra que una compañía debe desarrollar destrezas y valores de liderazgo en servicio, construir un sistema de información de la calidad del servicio, y crear una estrategia completa de servicios basada en los cuatros principios de un servicio excepcional al cliente: confiabilidad, sorpresa, recuperación y equidad
; Bibliografía: p. 351-365; Título original: On great service : a framework for action
ER  -