Resumen: El presente trabajo incluye el análisis de información para poder realizar la propuesta de implementación de un modelo de calidad que es ITIL v2 en el departamento de tecnologías de información (TI) de la facultad de derecho de la UADY, institución dedicada a ofrecer servicios y soporte a los usuarios con el propósito de mejorar sus servicios a partir del uso de la metodología de ITIL v2.
En el primer capítulo se aborda la introducción sobre como las empresa adoptan los departamentos de tecnologías de información dentro de una institución y la importancia de que estas adquieran un sistema de calidad o un estándar que les permita llevar un control en los servicios que ofrecen. Como primer punto se mencionará en breve los servicios que brinda el departamento de TI de la facultad de derecho de la UADY, ya que servirán para definir su situación actual, el planteamiento del problema, las preguntas de investigación, los objetivos del estudio, el objetivo específico, así como la definición de variables, el propósito del estudio, la justificación del mismo y la delimitación que serán los temas principales para desarrollar la propuesta de implementación de la metodología del ITIL v2, dirigidos a los servicios que ofrece la institución.
El segundo capítulo ofrece una descripción detallada, sobre cómo la calidad ha llevado un contexto muy diferente desde sus inicios hasta la actualidad, debido a la problemática que puedan enfrentar las organizaciones de TI en la entrega de servicios a los usuarios; se hace mención de forma general los antecedentes de buenas prácticas de ITIL y la descripción de los doce libros que conforman la versión dos y la diferencia entre sus dos últimas versiones que serán el marco para el desarrollo de estudio de la metodología de ITIL.
La metodología que se surgió para llevar a cabo y obtener los datos que forman el presente trabajo, fue mediante un análisis de los servicios que brinda los responsables del área del departamento de TI de la facultad de derecho de la UADY, mediante entrevistas de los encargados del departamento de TI, la observación de un manual de los servicios que ofrece el departamento de TI, por el cual está diseñada la página de esta institución y algunos documentos internos de la empresa.
En el capítulo cuatro se discuten aquellos problemas encontrados durante el análisis de los servicios que ofrece el departamento de TI. Una vez obtenidos los resultados, se busca implementar una propuesta que aplique la metodología del ITIL v2, enfocados a la problemática verificada a los servicios que ofrece el departamento de TI, mediante la descripción de cinco procesos operacionales que hace referencia a la entrega de los servicios de ITIL y la relación de los cinco procesos con las anomalías de los resultados obtenidos lo cual le permitirá mejorar y controlar los servicios que ofrece el departamento de TI.
En el último capítulo se presentarán, las conclusiones donde se hace mención sobre los beneficios y recomendaciones que deberán tomar en cuenta los responsables del departamento de TI al adoptar ITIL v2, así como los roles y responsabilidades que define la metodología del ITIL v2, lo que les ayudará a llevar a cabo una buena administración en sus servicios, y algunas consideraciones que deberán tomarse en cuenta el departamento de TI, para la mejora de los servicios dentro de la organización.