Resumen: En la actualidad, el concepto de la calidad en las empresas ha cambiado.
Antes se pensaba que cumplir las demandas del cliente con respecto al producto era suficiente para hacer un buen negocio; hoy no basta sólo eso, el servicio ha llegado a ser "la ventaja competitiva del presente", al igualarse en importancia con la calidad de los productos.
La filosofía que rige en muchas empresas está orientada al logro del equilibrio entre servicio y alta calidad, superando las expectativas de cliente, personal y accionista, en un proceso de mejora continua. Sin embargo, hay empresarios que aún no han comprendido plenamente la idea de calidad integral.
Crear, cambiar o mejorar la cultura organizacional de una empresa por una cultura de la calidad de servicio es fundamental para aquellos empresarios que desean llegar a ser o mantenerse como líderes de alta calidad tanto en su producción como en los servicios que presentan.
Mediante la aplicación de los conceptos aquí expuestos, el autor busca que la empresas interesadas en cambiar su cultura organizacional llaguen a tener una mejor calidad de servicio; por ello presenta modelos y figuras, casos reales, ejercicios de autodiagnóstico y ejercicios de construcción de modelos culturales, que son producto de la formación y la experiencia del autor en consultoría de la calidad de servicio.

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