Resumen: El principal interés de los autores es que el estudiante tome conciencia sobre los problemas específicos que hay en todo tipo de servicio al cliente. La manera de exponer los temas permite flexibilidad al profesor para complementar la obra con sus propios materiales; lo anterior se debe a que la materia de marketing de servicios es relativamente joven en los planes de estudios. Sin embargo, el nivel de actualización de este libro ubica a los lectores en lo que se necesita saber hoy para encarar con seguridad es difícil y cotidiano reto de prestar servicios con alta eficiencia.
- Introduce términos muy actuales en esta rama del marketing, como SERVQUAL, servucción (del vocablo francés servuction) o servipanorama (del inglés servicescapes).
- Incluye 17 casos reales con actividades a desarrollar al final de cada uno.
- Contiene ejemplos de servicio en los negocios-e
Presenta una introducción a los servicios-e.
- Analiza cómo los avances tecnológicos y las expectativas hacia el nuevo milenio modificaron las condiciones para prestar servicios y aumentado la demanda de los mismos.

Índice: p. 558-567

Título original: Essentials of services marketing. Concepts, strategies & cases.